呼叫中心客户满意度提升方案(用户痛点对应的核心诉求)

核心提示:实现高质量的客户服务可以分为呼叫中心功能和人员管理两方面,一方面,系统完善,用户体验好,客户满意度也会提高;另一方面,提高客服团队质量,及时

实现高质量的客户服务可以分为呼叫中心功能和人员管理两方面,一方面,系统完善,用户体验好,客户满意度也会提高;另一方面,提高客服团队质量,及时解决用户痛点问题,为用户提供良好服务体验。


呼叫中心系统是客服提供客户服务的基础工具,目的是给服务提供便利,所以选择系统时,更多的要考虑功能是否满足企业需求,通话质量是否有保障,系统使用是否稳定。所以在系统选择上,建议不要图便宜选择小厂商,一定要选择呼叫中心行业内比较大的厂商,比如合力亿捷等老牌,虽然价格高,但后续使用成本低。


此外越是大的系统提供商,技术上才更先进,毕竟呼叫中心的功能大同小异,引入更先进的技术,智能语音质检融合AI技术,运用语音大数据分析识别客户,通过NLP、CNN算法和机器学习算法实现自动全量质检以及客服情绪检测,发现客户对产品和服务的痛点所在,降低人工成本,提升服务水平。


从人员管理方面来看,提升服务质量可以内外同时进行,内部优化管理流程,简化相关步骤,减少信息传递的延迟,提高问题解决的效率;另外定期的客服培训,提高客服人员自身水平,找到客户的痛点所在,解决他们担心的问题,不定期的回访关怀等,都可以提升客户满意度,实现更高质量的客户服务。

从运营角度,提升服务质量主要分为以下五个方面:

一.解决痛点问答:既让用户最不满意的地方。

痛点分为两种,一种是公司内部定义的痛点,如员工流失,部门协调等,另一种为用户定义的痛点,最容易让用户不满的问题,如服务资源,跨部门问题等。

解决痛点问题尤其重点关注第二种从用户角度定义的痛点问题。



二.解决问题:如果用户的问题我们大多都解决不了,仅仅起到传声筒的作用,那么客服中心就基本没有存在的必要性啦。



三.提升解决效率:解决问题还不行,还需要快速解决。尤其是当客户提交了一个服务诉求之后希望尽快能够得到答案,所以客服中心需要缩短流程,尤其是和其他部门之间的协调流程,能够尽快给用户解决方案。



四.服务态度:用户的服务申请分为两个层面,一为物质层面,既解决问题,另一种为精神层面,既给用户被理解、被尊重、被信任的感觉,而员工的服务语气,服务意识是用户感受的主要决定因素。



五.惊喜服务:既超出用户期望值的服务。

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