通常情况下，顾客之所以进行投诉，是因为其对产品或服务已经比较不满意了。所以，当客服人员与顾客沟通时，一部分怨气比较重的顾客可能会在沟通过程中显得不太友善。

而作为一名客服人员，你需要做的就是积极地对顾客的情绪进行调整，从而将整个气氛缓和下来，为投诉的处理营造一个相对合适的氛围。一般来说，客服人员可以通过两种方法缓和沟通气氛，具体如下。

1、顺着顾客

人的行为都是深受个人的情绪影响的。顾客对店铺进行投诉是因为对购物不满意，甚至对店铺是有比较大的怨气的。而客服人员又是店铺的代表，所以，顾客很可能会将怨气发泄到客服人员身上。对此，客服人员应该要知道容忍顾客是服务行业从业人员的基本素养之一，更何况要处理投诉，客服人员是有求于顾客的。因此，在沟通过程中，客服人员应该尽可能地顺着顾客，因为在顺意的情况下，顾客往往对客服人员的话更听得进去一些。

2、幽默应答

客服人员要想让顾客撤销投诉，就必须赶走顾客对客服人员的坏情绪。顺着顾客虽然能起到这一作用，但是，这种做法客服人员显得太过被动，而且顺着顾客通常需要一个较长的过程才能将顾客的怨气基本消除。

对此，客服人员可以主动对顾客的情绪进行调整，让顾客无心再去生店铺的气。具体的做法是在应答过程中，尽可能幽默地进行表达。这样一来，顾客在沟通过程中感受到愉悦，对于店铺的不满情绪也就慢慢地消失了。

【实例剖析】

客服：喂，您好，请问是马先生吗？

顾客：嗯，我是。你是哪位？找我有什么事吗？

客服：马先生您好，我是× ×店的客服小张。刚刚看到您对小店进行了投诉，不知道是哪些地方让您不满意呢？

顾客：就你们店这笔记本电脑，无论是外观还是性能，都远不如预期。我进行投诉难道不应该吗？

客服：所有的过错都在小店身上，客官这么做是应该的。非常抱歉小店的产品没能达到您的预期。

顾客：你这态度还可以，我想问就你们这电脑，能做些什么？

客服：这电脑可不得了，不仅能在word里面输入文字，还能用来玩扫雷游戏呢！您说厉害不厉害。

顾客：那缺点呢？你也一块儿说说看。

客服：非常抱歉的一点是，这款笔记本打不了电话，也煮不了饭啊！

顾客：哈哈，你倒是蛮幽默的。

客服：哈哈，看来您现在心情应该好一些了。您也知道现在网店是很难经营的，您的投诉很有可能会让小店不复存在。不知道能不能麻烦您高抬贵手，放小店一条生路呢？

顾客：好吧！我就看在你态度还不错的份上，帮你们把投诉撤销好了。

客服：小张代表小店对您的理解表示万分感谢。好人一生平安，也祝您工作顺利、生活幸福美满！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。在这个案例中，顾客因为产品的外观和性能未能达到预期，而直接对店铺进行了投诉，甚至在与客服人员联系的初始，仍是满含怒气。

面对顾客的不如意，客服人员在顺应顾客的同时，通过幽默的应答，让顾客的心情由之前的满是怒气逐渐变得开心起来。而客服人员也趁着顾客开心，顺势提出让客撤销投诉的想法，顾客由于心情好也最终答应了。

【注意事项】

因为顾客已经走到了投诉这一步，就说明对于购物已经比较不满意了，所以，顾客在与客服人员沟通的初期，通常都会有一些怒气。在这种情况下，沟通势必将难以进行下去。

因此，在与顾客沟通的初期，客服人员首先要做的就是通过一些办法让沟通的氛围缓和下来。对此，客服人员需要尽可能地用顺应顾客的同时，通过一些语言上的表达让顾客的心情好起来。这样一来，顾客在面对客服人员撒销投诉的请求时，通常也更容易接受一些。

文章来自《金牌网店客服实战108招》

如何解决难缠客户的投诉

如何解决难缠客户的投诉

　　遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事。下面是我推荐给大家的如何解决难缠客户的投诉，希望能带给大家帮助。

　　遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户，有些投诉处理者会不知所措，甚至非常反感，他们会说：“你怎么这样?我头一回碰见你这样的客户!”“人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事啊?”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗?你干嘛还这么不满意，对我发脾气、怒吼?”

　　一般地说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

　　搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。

　　那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧：

　　一、改变商谈时间

　　在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。

　　二、适时寻求他人帮助

　　若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

　　三、礼貌地重复你能做什么

　　当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行!不行!”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

　　四、做一个问题解决者

　　难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

　　五、征求对方意见

　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。

　　那么，化解客户投诉有哪些技巧呢?有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧：

　　一、让客户倾诉，给其发泄的机会

　　当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

　　在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……?”“何时……?”“谁……?”“为什么……?”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如， “你肯定事情确实是这样吗?”“……恐怕不是你投诉的根本原因?”等等。

　　二、对投诉客户表示同情和理解

　　在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说： “我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。

　　你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解： “太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”

　　“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。” “很抱歉我们让您感到失望。”

　　“我知道您为什么这么生气了。” “我能想象你当时是多么的麻烦。” “我非常理解你现在的感受。”

　　三、预测投诉客户的需求

　　在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

　　1.信息需求。怎样预测信息需求呢?通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

　　2.环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

　　四、真诚地向投诉客户道歉

　　预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

　　如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如，“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

　　五、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

　　有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

　　1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。

　　2.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的`时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

　　3.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

　　延伸阅读：

　　面对客户投诉如何快速灭火

　　低位坐下

　　处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

　　据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

　　在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。

　　反馈式倾听，并记笔记

　　反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

　　根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

　　表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

　　与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

　　面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

　　重复对方的话

　　在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

　　如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

　　重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

　　转换场地

　　前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

　　到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

　　认真处理

　　即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

　　无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。

　　1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

　　2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

　　当然了做完这些工作以后并不是等于没事了，本子放一边，表格丢一旁正眼都不看一眼，最后还是得根据客户所提出的问题去帮他解决，不要只说不做，真正的解决问题才是客户所需要的。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。要记住，好的服务是贯穿整个销售过程中至关重要的，不管是售前还是售后，同时也是留住老客户的关键!

处理客户投诉的技巧有哪些？如何轻松化解矛盾？

一、在处理客户投诉的时候，一定要保持冷静的态度，不要被客户的情绪所牵制，并且保证冷静的思路和头脑，最终才来应对客户的投诉。

客户在已经投诉的情况之下，那么他一定是非常激动和气氛，这个时候他的情绪非常高涨，有可能出现暴躁的情况。如果我们在这个时候和客户进行谈判和沟通，那么客户很有可能把所有的暴脾气全部发泄在我们身上。所以我们一定要非常沉着和冷静，虽然心里非常生气和不服气，但是一定要面带微笑地去解决这件事情，不要被客户的情绪所影响。

二、在处理客户投诉的时候，一定要站在客户的角度去考虑问题，这样才能够轻松化解矛盾，千万不要站在客户的对立面去伤害客户。

客户知道这件事情的错误是在公司，而公司又是按照规章制度在完成事情，那么其中很多的情况都是属于误会。但是客户并不能够理解，所以我们站在客户的角度去考虑问题，看看自己是否会因为这个问题而生气。如果我们站在客户的角度去考虑这个问题之后，发现确实有问题，那么我们就应该及时去整改这个问题，给客户一个满意的答复。

三、在处理客户投诉的时候，一定要了解事件的整个经过，并且确认事实的真实性，拥有一定的话语权，才好跟客户沟通和谈判。

客户所描述的事件经过可能会有偏颇性，而我们自己的员工描述的这件事情也可能带有感情色彩，所以我们一定要了解事情的真相，知道这件事情的前因后果，再来判断事情的对错。并且我们在和客户沟通的时候，一定要拥有一定的权力，因为客户会因为我们权利的大小，而决定跟我们谈判的筹码。如果我们只是一个普通的员工在与客户谈话，那么客户肯定会认为我们对于他不足够重视。