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危机公关策划是企业面对危机公关状态时，为解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和给企业带来的损失，而计划采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的措施。企划部在进行危机公关策划时，需要做到以下工作。

1．判定危机公关类型

企业在进行危机公关策划时，首先应运用科学有效的调查手段，查明情况，判断危机事件的性质、后果及影响，分析所涉及的公众对象及其关系，然后再针对不同的危机类型策划相应的处理措施。一般根据危机公关的表现形式和严重程度，可将危机公关分为以下3种类型，具体如图4-14所示。

图4-14 危机公关的类型

2．确定危机公关处理对策

企划部可根据危机公关的类型、特点以及产生的原因，策划相应的危机公关处理对策，具体内容如表4-9所示。

表4-9 危机公关处理对策一览表

危机种类

产生原因

处理对策

黄色危机

◎ 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，其目的一般是增加报纸的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源

◎ 某些消费者在产品使用中因产生问题而不满，对相关部门进行投诉

◎ 可由企业相关负责人直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法

◎ 动用相关的资源在最快时间内，处理危机并消除影响

橙色危机

◎ 媒体关注度较高，是在一定范围内负面报道

◎ 大量的客户投诉

◎ 明确事实真相，确认危机的性质

◎ 及时向高层领导汇报

◎ 召开紧急会议，市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他相关人员参加

红色危机

◎ 媒体大氛围紧跟报道，产生恶劣的负面影响

◎ 存在严重侵害消费者利益的情况，或客户投诉问题的性质比较严重

◎ 明确事实真相，确认危机的性质并及时向高层领导汇报

◎ 召开紧急会议，市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他相关人员参加

◎ 成立危机控制中心，确定危机应急处理策略，正面向公众澄清事实，回避正面解释，做侧面宣传

3．掌握危机公关处理技巧

企划部在策划危机公关对策时，应掌握一定的危机公关处理技巧，针对不同公众对象构成的不同公众关系策划相应的对策，如下所示。

（1）企业内部应对对策策划

企划部应先立即成立危机公关小组，了解情况，确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象，根据情况制定处理危机事件的原则、方针程序与具体对策，然后向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度并通报将要采取的措施。

（2）对受害者的对策策划

了解情况后，由危机公关小组组长或企业代表诚恳地向受害者道歉，认真听取受害者的意见，根据有关赔偿损失的文件规定与处理原则，制定处理办法，实事求是地承担相应的责任，并尽最大努力做好善后处理工作。

（3）对新闻媒介的对策策划

企业应主动向新闻界公布危机事件的事实真相，表明企业的立场和态度，减少新闻界的猜测，并责专人发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，并向记者提供权威的资料，要求其公平处理。

（4）对上级领导的对策策划

① 危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

② 在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展状况，求得上级领导部门的指导。

③ 危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

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1.本资源编号：1929。

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