第二节 护士与病人的沟通

一、沟通的概念：沟通是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程。沟通是形成人际关系的手段。

二、沟通的基本要素

沟通的过程包括6个基本要素：

1.沟通的背景或情景 指沟通发生的场所或环境，既包括物理场所，也包括沟通的时间和沟通参与者的个人特征，如情绪、文化背景等。不同的沟通背景或情景会影响对沟通信息的理解。

2.信息发出者 指发出信息的主体，既可以是个人，也可以是群体、组织。信息发出者的社会文化背景、知识和沟通技巧等都可对信息的表达和理解造成影响。

3.信息 是沟通得以进行的最基本的要素，指能够传递并被接收者所接受的观点、思想、情感等包括语言和非语言的行为。

4.信息传递途径 指信息传递的手段或媒介，包括视觉、听觉、触觉等。

5.信息接收者 是接收信息的主体。信息接收者的社会文化背景、知识和沟通技巧等均可影响信息的理解和表达。

6.反馈 指沟通双方彼此的回应。

三、沟通的基本层次

1.一般性沟通 在护患关系建立的初期，可使用一般性沟通帮助建立信任关系。

2.事务性沟通 是一种不掺杂个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通。如“我曾做过剖宫产手术”、“我今年50岁”等。这一层次的沟通对护士了解病人的情况非常重要，护士不应阻止病人以此种方式进行沟通，以促使其表达更多的信息。

3.分享性沟通 病人对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感，如病人向护士表达其对治疗的要求等。此时，护士应注意理解病人，不要随意反对病人。

4.情感性沟通 在沟通双方相互信任的基础上才会发生。

5.共鸣性沟通 这是沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感受的最高境界。

四、沟通的基本类型

1.语言性沟通：护士在为病人采集病史、进行健康教育和实施护理措施时都必须进行语言性沟通。

2.非语言性沟通：通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通的形式主要包括：

（1）体语：指通过人体运动表达的信息，如仪表、面部表情、眼神、姿态、手势、触摸等。

（2）空间效应：人际交往中距离主要分为4个区：

1）亲密区：距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时，与患者之间的距离。

2）个人区：距离在50 ~ 100cm之间，护士与病人进行交谈时主要使用此区距离。

3）社会区：距离在1.1 ~4m之间，如护士同事一起工作时或护士通知病人吃饭等。

4）公众区：距离在4m以上，如上课、开会等。

（3）反应时间：反应时间的长短可反映对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行。

五、影响有效沟通的因素

1.信息发出者和信息接收者的个人因素 包括生理因素（如年龄、疲劳、耳聋）、 情绪状态（如愤怒、焦虑）、知识水平（如文化程度、语言）、社会背景（如种族、 职业等）、个性特征、外观形象等。

2.信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑，是否相互矛盾等。

3.环境因素 包括物理环境（如光线、温度、湿度、整洁度、噪声及是否利于保护病人隐私等）和社会环境（如人际关系、沟通的距离、氛围等）。

4.不适当的沟通方式 常见的有突然改变话题、急于陈述自己的观点、匆忙下结论或表达个人的判断、虚假或不适当的安慰、针对性不强的解释、引用事实不当等。

六、常用的沟通技巧

1.倾听 倾听时，要做到注意力集中，全神贯注，避免分心；耐心，不随意打断病人的谈话；不急于作判断；除关注病人的语言信息外还要关注病人的非语言信息，以了解病人真正要表达的意思。护士还应注意与病人保持眼神的交流，进行适当的提问及采用适当非语言信息时常给病人以响应。

2.反应 即信息接收者（护士）将部分或全部的沟通内容反述给发出者（病人）。

3.提问 方式分明确性提问、激励性提问、征求意见性提问、证实性提问等。所提问题有开放式问题和封闭式问题两种。

4.重复 恰当的重复可增强病人对护士的信任。

5.澄清和阐明 澄清是将病人模棱两可、含糊不清或不够完整的谈话弄清楚，以增强沟通的准确性。阐明是对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。

6.沉默 急于打破沉默会阻碍有效的沟通。

7.触摸 适当的触摸可加强沟通。